Comment faire face aux avis négatifs sur internet ?
Comme tout domaine commerciale notamment le e-marketing, les avis des individus sont parmi les critères qui disposent d’un impact sur l’image de la marque perçue les clients. Dernièrement, le marketing et la commercialisation de tous produits passe par le marketing digital et sur internet , puisque c’est un outil qui permet de raccourcir la distance entre le produit et les clients.
Ce passage avait entrainé une perte de contrôle relative de l’entreprise dans la gestion de son image ; c’est ce qui a fait apparaître le concept de (é-réputation).
Au monde commercial, les clients se parlent, s’écoutent et se font confiance ;du coup, sur internet/web, on a fait plus d’espace d’échange qui permet un dialogue entre toutes les parties prenantes, cela évoque le sujet des avis négatifs. Les avis négatifs présentent tous ce qui est dénigrement, rumeur et diffusion des fausses informations, et ça nous amène a discuter comment peut on faire face aux avis négatifs sur internet, puis qu’ils sont inévitable ou doit comprendre comment peut-on réagir, et comment peut-on le voir comme une opportunité à saisir pour en sortir grandi.
Utilisez les commentaires négatifs pour des améliorations des produits/ services accepter la critique :
Les avis négatifs parfois sont des opportunités à saisir pour améliorer les produits/services et assurer un développement continue. Certes ils sont des enjeux qui influencent la santé de l’entreprise et l’image de marque. Mais ils sont aussi des indicateurs et des signaux de la part des clients qui peut vous diriger vers le problème que vous devez résoudre pour avoir la meilleure qualité du service.
Développez l’écoute et l’interaction avec les clients :
Dans les cas des avis négatifs, vous devez répondre rapidement, et si vous n’avez pas de réponse, vous pouvez commencer au moins par un accusé de réception. Le silence prolongé peut avoir un effet dévastateur, un client furieux cherche à discuter et intéracter, avoir des réponses, avoir même des solutions. Sans réponse immédiate, il peut commencer à partager son avis sur les réseaux sociaux.et en un clin d’œil avoir plus de critiques qui se répandent. Pour éviter ces complications, même si on n’a pas de réponse pour certains internautes, on peut leurs rassurer par une petite réponse par exemple dites désolé et que vous allez reprendre contact pour trouver un solution, et si jamais le fil de la discussion publique est perdu, optez pour la discussion en privé
Recrutez un Community-manager :
Le Community-manager est une nouvelle fonction qui joue un rôle majeur dans les entreprises ; animer la communauté sur le web, notamment les réseaux sociaux présenter la marque, acquérir des nouveaux prospects et fidéliser la clientèle.
Un communauté manager est un vrai gardien de votre é-réputation.
Il peut vous aider à gérer tous par rapport aux avis négatifs en communicant les bonnes informations, en réagissant avec la communauté web autour de la marque de l’entreprise et veille à la suppression des commentaires indésirables.
Supprimez les propos insultants et sachez bien votre droit :
Dans les cas de propos insultants, vulgaires qui n’ont aucune valeur ajoutée ou des critiques que vous pouvez déployer pour l’amélioration de votre produits/services, la réaction la plus appropriée dans ce genre de cas est de les effacer. Et bien-sûr, ne jamais oublier la possibilité de passer par voix juridique à l’égard de ce genre des cas ou d’autres ; par exemple l’accusation de sous-estime qui fait partie de la concurrence déloyale.